La bici de la abuela
Objetivo: Rediseñar el servicio Bizi Zaragoza
Año 2008. Exposición Internacional en Zaragoza. El ayuntamiento hace una inversión enorme en mejorar la infraestructura de la ciudad, todo el mundo (literalmente) va a venir. Se crea la línea de tranvía, se mejora la flota de autobuses de la ciudad y se crea el servicio Bizi Zaragoza.
Ahora vamos a avanzar 12 años en el tiempo, al año 2020. El tranvía se renovó, los autobuses también, y las bicis no. Tras 12 años de uso, las bicicletas están viejas y desgastadas, así que el ayuntamiento decide renovar el servicio, ya que su uso ha caído con la aparición de los patinetes eléctricos.
Proceso
Para entender por qué la gente dejó de usar las bicicletas, realizamos encuestas y entrevistas a usuarios y a los que no usaban este servicio. Una montaña de problemas se nos vino encima: mal estado de las bicicletas, problemas de usabilidad para personas mayores y un tiempo de uso muy restringido ¡Solo las podías usar durante 30 min y después tenías que esperar 15 para poder usar otra!
También probamos nosotros mismos el servicio durante 2 semanas (Safari 🦁🛺), identificando puntos de dolor en el servicio.
En paralelo analizamos la nueva competencia: los patinetes eléctricos, que estaban teniendo gran popularidad. Entendimos por qué eran superiores: mejor precio, comodidad y más libertad de los usuarios para usarlo.
Comparamos los diferentes tipos de transporte que había en la ciudad (un benchmarking) para conocer qué fortalezas tenía el servicio Bizi y qué debilidades respecto a la competencia: taxis, buses, patinetes
Con estos problemas decidimos rediseñar tanto el servicio como las propias bicicletas. A las bicis les añadimos un motor eléctrico para esas mañanas de cierzo 🌬️(un viento muy fuerte que hay casi siempre en Zaragoza), además para que pudieran ser utilizadas por personas mayores. Las acuñamos "La bici de la abuela", ya que utilizamos el perfil de mi abuela para diseñarlas (método personas).
El servicio se mejoró dando más libertad para el uso y añadiendo una aplicación, que aunque no era obligatoria para el usar el servicio, tenía un apartado de gamificación para fomentar el uso 🎰. Cada 25 km recorridos, tenías premios de comercios locales de la ciudad.
Se realizaron testeos de la aplicación con personas mayores, ya que era el público más sensible, tras ello se realizaron cambios en la App.
¿Cómo vería el usuario este servicio 🤔? Realizamos una breve historia para verlo:
¿Listo para pedalear hacia nuevos horizontes? 🚲
Descubre cómo podemos recorrer juntos el camino hacia tus objetivos. ¡Sube a bordo y empecemos este emocionante viaje!
Lecciones aprendidas
Este fue mi primer servicio y aquí te cuento cuáles fueron los dos problemas más importantes 😅.
La primera fue no tener en cuenta al stakeholder más importante, en este caso el ayuntamiento de Zaragoza, quien era el que más poder e interés tenía en el proyecto. El segundo fue la viabilidad económica, que nos la pasamos por alto. Es verdad que las nuevas bicicletas solucionaban los principales problemas de los usuarios, pero requerían una gran inversión inicial para cambiar todo el parque y para realizar el mantenimiento.
En resumen, aprendí a identificar y tener en cuenta a los stakeholders y mirar la viabilidad económica.